ข้อมูล หนึ่งในทรัพยากรสำคัญที่มีประโยชน์อย่างมากสำหรับธุรกิจ นอกจากจะช่วยพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีขึ้นแล้ว ยังนำไปใช้ในการทำการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้ด้วย เพราะข้อมูลจะช่วยให้เราได้รู้จักลูกค้าและพฤติกรรมของลูกค้าที่แท้จริง รวมถึงช่องทางในการเข้าถึงลูกค้ามากขึ้นได้ด้วย
และในปัจจุบัน ยังมีเครื่องมือที่ช่วยให้การเก็บข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องง่าย อย่างเครื่องมือ Customer Data Platform ที่เรากำลังจะพาทุกคนไปรู้จักกันในบทความนี้นั่นเอง
Customer Data Platform (CDP) คืออะไร ?
Customer Data Platform หรือ CDP คือโปรแกรมที่ช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า จัดกลุ่มลูกค้าเข้าด้วยกัน ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่มีส่วนสำคัญมาก ๆ สำหรับนักการตลาด ซึ่งแพลตฟอร์ม Customer Data Platform เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่กำลังได้รับความนิยมอย่างมากในหลายธุรกิจ เพราะสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ โดยข้อมูลที่ได้มา จะแบ่งออกได้ดังนี้
ข้อมูลประจำตัวลูกค้า
เป็นข้อมูลที่ติดตัวลูกค้า ข้อมูลที่มีเฉพาะของลูกค้าเอง ได้แก่
- ชื่อ-นามสกุล
- อายุ
- เพศ
- ที่อยู่
- เบอร์โทรศัพท์
- อีเมล
- หมายเลขบัตรประชาชน
ข้อมูลเฉพาะตัวของลูกค้าจะทำให้การจัดเก็บข้อมูลหรือจัดกลุ่มลูกค้า สามารถทำได้ดียิ่งขึ้น
ข้อมูลเชิงลึกที่ขยายลักษณะเฉพาะของลูกค้า
ข้อมูลที่ช่วยขยายลักษณะของลูกค้าให้ชัดเจนมากขึ้น เห็นถึงความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้า และนำข้อมูลมาใช้ให้ตรงกับประเภทของธุรกิจตัวเอง ยกตัวอย่างเช่น งาน รายได้ สถานภาพการสมรส จำนวนบุตร เป็นต้น
ข้อมูลเชิงปริมาณหรือเชิงพฤติกรรม
ข้อมูลนี้จะทำให้เราได้รู้ว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจเราอย่างไรบ้าง เช่น การซื้อสินค้า การเลือกประเภทของสินค้า การเปิดอีเมล การเข้าชมเว็บไซต์ การมีส่วมร่วมทาง Social Media เป็นต้น
ข้อมูลเชิงคุณภาพ
ข้อมูลที่บ่งบอกถึงประสิทธิภาพในการบริหาและจัดการธุรกิจทัศนคติต่าง ๆ บริการ เช่น ทำไมถึงซื้อสินค้าและบริการ รู้จักร้านค้าได้อย่างไร ให้คะแนนรีวิวสินค้า เป็นต้น ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ อาจจะทำเป็นแบบสอบถามหรือแบบสำรวจความพึงพอใจ เพื่อให้ลูกค้าตอบกลับมา และเราก็นำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ปรับปรุงธุรกิจต่อไปได้ในอนาคตด้วย
จะเห็นได้ว่า CDP สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้หลากหลายระดับ ขึ้นอยู่กับผู้ใช้งานว่าอยากได้ข้อมูลประเภทใด หรือต้องการข้อมูลอะไร
ในยุคการตลาดดิจิทัล Customer Data Platform สำคัญอย่างไร ?
CDP เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างฐานข้อมูลลูกค้าของตัวเองขึ้นมาได้ โดยจะมีแพลตฟอร์มตรงกลางเป็นตัวเชื่อมต่อข้อมูลต่าง ๆ เข้าด้วยกัน ทำให้ได้ทั้งข้อมูลภาพรวม ข้อมูลเชิงลึกและจับรวมกันเข้าในข้อมูลลูกค้าคนเดียวได้ ซึ่งช่องทางที่จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าเข้าด้วยกันแบ่งออกเป็น 3 ช่องทางได้แก่
- First-Party : ข้อมูลที่ธุรกิจเป็นคนจัดเก็บและรวบรวมเอง
- Second-Party : ข้อมูลที่ธุรกิจอื่นเป็นคนรวบรวมมาให้และมีการเสนอขายหรือแลกเปลี่ยนกันเพื่อให้ได้ข้อมูลนั้นมา
- Third-Party : ข้อมูลที่รวบรวมจากหลายช่องทาง ยกตัวอย่างเช่น จาก Social Media เป็นต้น
ซึ่งข้อมูลจากทั้ง 3 แหล่งนี้ คือข้อมูลที่จะถูกรวบรวมเข้ามาในแพลตฟอร์ม CDP เพียงแพลตฟอร์มเดียว และเราสามารถเข้าไปวิเคราะห์หรือดูข้อมูลผ่านแพลตฟอร์ม CDP ได้เลย
ประโยชน์ของการทำ Customer Data Platform
ประโยชน์ของ CDP นั้นมีหลายอย่าง โดยหลัก ๆ มี 5 อย่างดังนี้
การรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้เป็นระเบียบ
เครื่องมือ CDP ช่วยให้การจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นระเบียบมากขึ้น เพราะถ้าเกิดไม่ใช่เครื่องมือ CDP ข้อมูลที่ได้มาจะมีจำนวนมาก จัดการยาก กว่าจะจัดระเบียบของข้อมูลได้ก็เสียเวลา แต่เครื่องมือ CDP จะช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้เป็นระเบียบภายในไม่กี่วินาที
วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้ดีขึ้น
เมื่อเราได้ชุดข้อมูลที่เป็นระเบียบ การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าให้ตรงจุด และตรงกลุ่มเป้าหมายนั้นจะทำได้ดีมากขึ้น ช่วยในการตัดสินใจใช้กลยุทธ์ทางการตลาดในรูปแบบที่ตรงกับลูกค้ามากที่สุด เพิ่มโอกาสในการซื้อ ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้อีกครั้งด้วย
ปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัว
ปัจจุบัน ประเทศไทยมีการประกาศใช้กฏหมาย PDPA ซึ่งเป็นกฏหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัว การใช้เครื่อง CDP จะช่วยคัดข้อมูลที่ได้มาไปใช้ต่อ โดยไม่ขัดต่อข้อกฏหมาย PDPA
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
เนื่องจากเครื่องมือ CDP ช่วยรวบรวมข้อมูลแต่ละด้าน รวมถึงจัดหมวดหมู่ของลูกค้าไว้ให้ครบ จึงทำให้ธุรกิจสามารถปรับกลยุทธ์ เพื่อให้แผนการตลาดออกมาดีขึ้น และตอบสนองความต้องการให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพนั่นเอง
อาจกล่าวได้ว่าตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ CDP เปรียบเสมือนสะพานเชื่อมธุรกิจกับลูกค้า ช่วยให้เข้าใจลูกค้า สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ สร้างความสัมพันธ์อันดีที่ยั่งยืน นำไปสู่ความสำเร็จในยุคดิจิทัล
สานสัมพันธ์ลูกค้า ยกระดับธุรกิจ: พลังของ CDP ในการสร้างความสัมพันธ์อันดี
ในยุคดิจิทัลที่เกิดการแข่งกันเป็นจำนวนมาก การรักษาฐานลูกค้าเก่า กลายเป็นหัวใจสำคัญที่องค์กรต่างให้ความสำคัญ เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก มีบทบาทสำคัญในการช่วยธุรกิจสร้างกลยุทธ์ดึงดูดใจลูกค้า เสริมสร้างความภักดี และขับเคลื่อน Customer Loyalty ให้ยั่งยืน
การสร้าง Customer Loyalty ให้ลูกค้าไม่หนีไปไหน
จะขอยกตัวอย่าง การสร้าง Customer Loyalty เพื่อให้ลูกค้าไม่หนีจากแบรนด์ไปไหน ซึ่ง CDP จะช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสร้างไปยังลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ดีขึ้น เช่น การนำ CDP ไปใช้ในธุรกิจ E-Commerce ที่จะมีกลุ่มลูกค้าที่เข้ามาหลากหลาย และมีข้อมูลของลูกค้าปริมาณมาก ๆ เช่นกัน เราสามารถนำระบบนี้ เข้ามาเชื่อมต่อ เพื่อที่จะช่วยจัดกลุ่มข้อมูลของลูกค้าให้
ซึ่งข้อมูลของกลุ่มลูกค้าที่ได้จากระบบ E-commerce ก็สามารถนำมาต่อยอดทางการตลาดได้เช่น หากเราได้ข้อมูลของลูกค้าที่ซื้อสินค้าชิ้นใดชิ้นหนึ่งเป็นจำนวนมาก ๆ เราก็สามารถมาวิเคราะห์ได้ว่า ลูกค้าท่านนี้ อาจจะเป็นลูกค้าที่สนับสนุนธุรกิจของเรา ก็อาจจะมีการมอบส่วนลด การสะสมแต้ม หรือของแถม เพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า และเพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง
ทำแคมเปญโปรโมชันตอบสนองความต้องการ
ต่อจากหัวข้อเมื่อสักครู่ที่กล่าวถึงธุรกิจ E-Commerce นอกจากมีการทำ Loyalty แล้ว ยังสามารถใช้ข้อมูลที่ได้จากเครื่องมือ CDP มาทำโปรโมชันส่วนลด เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า หรือเป็นการเรียกลูกค้าเพิ่มขึ้น โดยจัดแคมเปญลดราคาสินค้าในแต่ละเดือน จัดแคมเปญส่งสินค้าฟรีหรือแถมสินค้าเมื่อซื้อสินค้าครบยอด ซึ่งหากยิ่งมีข้อมูลที่สามารถตอบสนองลูกค้าได้ตรงจุด จะยิ่งสร้างความประทับใจได้มากขึ้นนั่นเอง
Ref Photo : Café Amazon
Ref Photo : Starbucks
จะเห็นได้ว่าทั้ง Café Amazon และ Starbucks นำข้อมูลที่ได้รับจากการทำ CDP มาจัดแคมเปญโปรโมชัน Happy Hour ลด แลก แจก แถมในช่วงเวลาที่กำหนด สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อสินค้ามากยิ่งขึ้น เราจะเห็นได้เลยว่าช่วงเวลาบ่าย ๆ ทั้งสองร้านจะมีคนเข้าคิวรอซื้อสินค้าเป็นจำนวนมากเพราะอยากได้โปรโมชันที่ทางร้านจัดขึ้น ถือเป็นการทำการตลาดที่ประสบความสำเร็จเลยก็ว่าได้
มาถึงตรงนี้ก็รู้กันแล้วใช่ไหมว่า เครื่องมือ CDP นั้น มีความสำคัญและจำเป็นต่อธุรกิจมากแค่ไหน หากธุรกิจไหนที่กำลังมองหาการทำการตลาดที่ทรงประสิทธิภาพ หรืออยากทำความเข้าใจกับลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของคุณมากยิ่งขึ้น แนะนำให้เริ่มลงมือทำ CDP ตั้งแต่วันนี้เลย
