ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้นเรื่อย ๆ การทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ นักการตลาดจำเป็นต้องเข้าใจเครื่องมือและกลยุทธ์ต่าง ๆ อย่างลึกซึ้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง 7Ps Marketing Mix ที่เป็นพื้นฐานสำคัญในการวางแผนการตลาดสมัยใหม่ มาทำความรู้จักกับแนวคิดนี้ให้มากขึ้นกันดีกว่า
7Ps Marketing Mix คืออะไร
การเข้าใจความหมายและที่มาของ 7Ps Marketing Mix จะช่วยให้เราเห็นภาพรวมของการวางแผนการตลาดได้ชัดเจนยิ่งขึ้น โดยแนวคิดนี้เป็นการพัฒนาต่อยอดมาจาก 4Ps ที่เราคุ้นเคยกันดี
7Ps Marketing Mix คือ กรอบแนวคิดทางการตลาดที่ใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดแบบครบวงจร ประกอบด้วยองค์ประกอบ 7 ประการที่มีความสัมพันธ์ และเชื่อมโยงกัน เพื่อตอบสนองความต้องการของธุรกิจบริการที่มีความซับซ้อนมากขึ้น
แนวคิดนี้ได้เพิ่มเติมองค์ประกอบอีก 3 P จากเดิมที่มี 4Ps เพื่อให้ครอบคลุมการทำการตลาดในยุคที่ธุรกิจบริการมีบทบาทสำคัญมากขึ้น โดยเฉพาะในด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
เทียบความต่างระหว่าง 4Ps Marketing Mix และ 7Ps Marketing Mix
ก่อนที่จะเจาะลึกถึงความแตกต่าง มาทำความเข้าใจพื้นฐานของทั้งสองแนวคิดนี้กันก่อน เพื่อให้เห็นภาพการพัฒนา และการปรับตัวของกลยุทธ์การตลาดตามยุคสมัย
4Ps Marketing Mix เป็นแนวคิดดั้งเดิมที่เน้นการตลาดสำหรับสินค้าจับต้องได้ (Tangible Products) ประกอบด้วย
- Product (ผลิตภัณฑ์)
- Price (ราคา)
- Place (ช่องทางการจัดจำหน่าย)
- Promotion (การส่งเสริมการตลาด)
ในขณะที่ 7Ps เพิ่มเติมองค์ประกอบอีก 3 ประการ ได้แก่
- People (บุคลากร)
- Process (กระบวนการ)
- Physical Evidence (ลักษณะทางกายภาพ)
โดยความแตกต่างหลัก ๆ ของ 4Ps Marketing Mix และ 7Ps Marketing Mix คือ
ขอบเขตการครอบคลุม
7Ps ครอบคลุมทั้งสินค้า และบริการ ในขณะที่ 4Ps เน้นเฉพาะสินค้าจับต้องได้
มุมมองด้านการบริการ
7Ps ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า และการบริการมากกว่า
ความซับซ้อน
7Ps มีความซับซ้อน และละเอียดมากกว่า เหมาะกับธุรกิจสมัยใหม่
การประยุกต์ใช้
7Ps สามารถประยุกต์ใช้ได้กว้างกว่า และยืดหยุ่นกว่า
องค์ประกอบของ 7Ps Marketing Mix
การทำความเข้าใจองค์ประกอบแต่ละส่วนของ 7Ps Marketing Mix จะช่วยให้นักการตลาดสามารถวางแผน และปรับใช้กลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ มาดูรายละเอียดของแต่ละองค์ประกอบกัน
Product (ผลิตภัณฑ์)
- คุณภาพ และมาตรฐานของสินค้า/บริการ : ต้องมีความสม่ำเสมอ และตรงตามความคาดหวังของลูกค้า เช่น Apple ที่รักษามาตรฐานการผลิตสูง รวมถึงมีการควบคุมคุณภาพอย่างเข้มงวด
- ความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ : นำเสนอตัวเลือกที่ตอบโจทย์ความต้องการที่แตกต่าง เช่น Starbucks ที่มีเครื่องดื่มหลากหลายรูปแบบ ทั้งร้อน เย็น ปั่น อีกทั้งยังปรับแต่งตามความชอบของลูกค้าได้อีกด้วย
- การออกแบบ และบรรจุภัณฑ์: สร้างความโดดเด่น และจดจำ เช่น Coca-Cola ที่มีขวดทรงเอกลักษณ์เฉพาะตัว
- การรับประกัน และบริการหลังการขาย : สร้างความมั่นใจให้ลูกค้า เช่น Samsung ที่มีศูนย์บริการครอบคลุม และรับประกันสินค้านาน
Price (ราคา)
- กลยุทธ์การตั้งราคา : กำหนดราคาให้สอดคล้องกับตำแหน่งทางการตลาด เช่น UNIQLO ที่เน้นราคาสมเหตุสมผลสำหรับเสื้อผ้าคุณภาพดี
- ส่วนลดและโปรโมชั่น : กระตุ้นยอดขาย และรักษาฐานลูกค้า เช่น Grab ที่มีโค้ดส่วนลด และโปรโมชั่นหลากหลาย
- เงื่อนไขการชำระเงิน : อำนวยความสะดวกในการจ่ายเงิน เช่น IKEA ที่มีบริการผ่อนชำระ 0%
- ความคุ้มค่าเมื่อเทียบกับคู่แข่ง : นำเสนอคุณค่าที่สอดคล้องกับราคา เช่น Netflix ที่คิดราคาแพ็กเกจตามคุณภาพความละเอียดของวิดีโอ
Place (ช่องทางการจัดจำหน่าย)
- ทำเลที่ตั้ง : เลือกสถานที่ที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ง่าย เช่น 7-Eleven ที่มีสาขาในจุดสำคัญทั่วประเทศ
- ช่องทางการจัดจำหน่ายออนไลน์ และออฟไลน์ : ผสมผสานทุกช่องทางให้เชื่อมโยงกัน เช่น Central ที่มีทั้งห้างสรรพสินค้า และแพลตฟอร์มออนไลน์
- การกระจายสินค้า : บริหารจัดการให้สินค้าถึงมือลูกค้าอย่างรวดเร็ว เช่น Shopee ที่มีระบบโลจิสติกส์ครบวงจร
- การจัดการสินค้าคงคลัง : ควบคุมสต็อกให้เพียงพอต่อความต้องการ เช่น Zara ที่มีระบบจัดการสต็อกแบบ Real-time
Promotion (การส่งเสริมการตลาด)
- การโฆษณา : สื่อสารจุดเด่นของแบรนด์ผ่านสื่อต่าง ๆ เช่น Nike ที่สร้างแคมเปญ สร้างแรงบันดาลใจ
- การประชาสัมพันธ์ : สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ เช่น เซ็นทรัล ที่มีกิจกรรม CSR หลากหลาย
- การส่งเสริมการขาย : กระตุ้นการตัดสินใจซื้อ เช่น Lazada ที่จัดแคมเปญลดราคาประจำเดือน
- การตลาดดิจิทัล : ใช้สื่อออนไลน์เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย เช่น AIS ที่ใช้ Social Media ในการสื่อสารกับลูกค้า
People (บุคลากร)
- การคัดเลือกและฝึกอบรมพนักงาน : พัฒนาทีมงานให้มีคุณภาพ เช่น Disney ที่มีการฝึกอบรมพนักงานอย่างเข้มข้น
- ทักษะและความเชี่ยวชาญ : สร้างมาตรฐานการบริการ เช่น Ritz-Carlton ที่พนักงานทุกคนต้องผ่านการอบรมเข้มข้น
- การบริการลูกค้า : สร้างประสบการณ์ที่ประทับใจ เช่น Apple Store ที่มี Genius Bar ให้คำปรึกษา
- วัฒนธรรมองค์กร : ปลูกฝังค่านิยมที่ดี เช่น Google ที่สร้างวัฒนธรรมการทำงานแบบสร้างสรรค์
Process (กระบวนการ)
- ขั้นตอนการให้บริการ : ออกแบบกระบวนการที่มีประสิทธิภาพ เช่น McDonald’s ที่มีระบบการทำงานเป็นมาตรฐานทั่วโลก
- ระบบการจัดการ : บริหารงานอย่างเป็นระบบ เช่น Amazon ที่ใช้เทคโนโลยีในการจัดการคลังสินค้า
- มาตรฐานการปฏิบัติงาน : กำหนดขั้นตอนชัดเจน เช่น Singapore Airlines ที่มีมาตรฐานการบริการระดับสูง
- การแก้ไขปัญหา : มีระบบจัดการข้อร้องเรียน เช่น Grab ที่มีระบบรับเรื่องร้องเรียนและแก้ไขปัญหาแบบ Real-time
Physical Evidence (ลักษณะทางกายภาพ)
- การตกแต่งสถานที่ : สร้างบรรยากาศที่ดึงดูด เช่น Apple Store ที่มีการออกแบบร้านที่เป็นเอกลักษณ์
- บรรยากาศ : สร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ เช่น Starbucks ที่เน้นบรรยากาศสบาย ๆ เหมาะแก่การนั่งทำงาน
- อุปกรณ์และเครื่องมือ : ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย เช่น True ที่มีจอทัชสกรีนให้ลูกค้าค้นหาข้อมูล
- การแต่งกายของพนักงาน : สร้างภาพลักษณ์ที่ดี เช่น Bangkok Airways ที่มีชุดยูนิฟอร์มสวยงามเป็นเอกลักษณ์
การนำหลัก 7Ps Marketing Mix มาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพ องค์กรควรดำเนินการดังนี้
- วิเคราะห์จุดแข็งและจุดอ่อนในแต่ละองค์ประกอบ
- ศึกษาคู่แข่งและแนวโน้มตลาด
- กำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับธุรกิจ
- ติดตาม และประเมินผลอย่างสม่ำเสมอ
- ปรับปรุง และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
ตัวอย่างความสำเร็จขององค์กรชั้นนำระดับโลกจากการใช้ 7Ps Marketing Mix
Starbucks
Starbucks แบรนด์ที่เน้นทุกองค์ประกอบ ตั้งแต่คุณภาพกาแฟ บรรยากาศร้าน ไปจนถึงการบริการของพนักงาน
Apple
Apple หนึ่งในแบรนด์ที่ครองใจคนทั้งโลก ได้ยกระดับ และสร้างมาตรฐานสูงในทุก ๆ ด้าน ทั้งผลิตภัณฑ์ การบริการ และประสบการณ์ในร้าน
Amazon
Amazon หนึ่งในแบรนด์ที่มีมูลค่ามากที่สุดในโลก ได้มีการใช้เทคโนโลยี และกระบวนการที่มีประสิทธิภาพในการส่งมอบสินค้า
Nike
Nike ผสมผสานทั้งผลิตภัณฑ์คุณภาพ การสื่อสารที่แข็งแกร่ง เห็นได้ชัดจากแคมเปญโฆษณาที่ปล่อยมากี่ครั้งก็ Impact กับคนดู อีกทั้งยังสร้าง และส่งเสริมประสบการณ์ในร้านค้า
ประโยชน์ของ 7Ps Marketing Mix
การนำ 7Ps Marketing Mix มาใช้ในการวางแผนการตลาดนั้นมีประโยชน์มากมาย ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพในตลาดปัจจุบัน
การวางแผนการตลาดที่ครอบคลุม
- ช่วยให้มองเห็นภาพรวมของธุรกิจมากขึ้น : นักการตลาดสามารถวิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อนในแต่ละด้านได้อย่างชัดเจน เช่น หากพบว่าด้าน Process มีปัญหาในการส่งมอบสินค้าล่าช้า ก็สามารถปรับปรุงระบบการจัดการคลังสินค้า และการขนส่งให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
- ระบุจุดแข็งและจุดอ่อนได้ชัดเจน : เมื่อแยกวิเคราะห์แต่ละองค์ประกอบ ทำให้เห็นว่าธุรกิจเรามีความโดดเด่นหรือด้อยกว่าคู่แข่งในด้านใด เช่น อาจพบว่าด้าน Physical Evidence ของเรามีการออกแบบร้านที่สวยงาม แต่ด้าน People ยังต้องพัฒนาทักษะการบริการของพนักงาน
- วางแผนกลยุทธ์ได้ครบทุกมิติ : สามารถกำหนดแผนการตลาดที่ครอบคลุมทั้งด้านผลิตภัณฑ์ ราคา ช่องทางการจัดจำหน่าย การส่งเสริมการตลาด บุคลากร กระบวนการ และสภาพแวดล้อมทางกายภาพ ทำให้ไม่หลงลืมปัจจัยสำคัญใด ๆ
การพัฒนาธุรกิจอย่างยั่งยืน
- สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน : เมื่อพัฒนาครบทุกด้าน จะทำให้ธุรกิจมีจุดแข็งที่ชัดเจน เช่น ร้านกาแฟที่มีทั้งรสชาติดี (Product) บรรยากาศสวยงาม (Physical Evidence) และพนักงานบริการประทับใจ (People) ย่อมได้เปรียบคู่แข่งที่อาจเน้นเพียงด้านใดด้านหนึ่ง
- พัฒนาคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง : การมีกรอบการวิเคราะห์ที่ชัดเจน ช่วยให้ธุรกิจสามารถประเมิน และปรับปรุงคุณภาพการบริการได้อย่างเป็นระบบ เช่น การปรับปรุง Process ให้รวดเร็วขึ้น หรือการพัฒนา People ให้มีทักษะที่ดีขึ้น
- รักษาฐานลูกค้าในระยะยาว : เมื่อสามารถส่งมอบคุณค่าที่ครบถ้วนให้ลูกค้า ทั้งด้านสินค้า บริการ และประสบการณ์ จะช่วยสร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน
- ปรับปรุงกระบวนการทำงาน : สามารถระบุ และแก้ไขจุดบกพร่องในกระบวนการต่าง ๆ เช่น ลดขั้นตอนที่ซ้ำซ้อน ปรับปรุงระบบการจองคิว หรือพัฒนาระบบการชำระเงินให้สะดวกขึ้น
- พัฒนาทักษะของบุคลากร : มีการฝึกอบรมพนักงานอย่างเป็นระบบ ทั้งด้านความรู้ผลิตภัณฑ์ ทักษะการบริการ และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า : การพัฒนาทุกด้านอย่างสมดุลจะช่วยยกระดับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
การสร้างมูลค่าเพิ่มให้ธุรกิจ
- สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง : การพัฒนาทุกองค์ประกอบให้โดดเด่นจะช่วยสร้างเอกลักษณ์ให้กับธุรกิจ เช่น ร้านอาหารที่มีทั้งอาหารรสเลิศ บรรยากาศดี และบริการประทับใจ
- เพิ่มโอกาสทางธุรกิจ : การมีจุดแข็งที่ครบถ้วนเปิดโอกาสในการขยายธุรกิจ เช่น การเปิดสาขาใหม่ หรือการต่อยอดไปยังธุรกิจที่เกี่ยวข้อง
- สร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่ง : การส่งมอบคุณค่าที่สม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัสจะช่วยสร้างการจดจำและความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์
สรุป
7Ps Marketing Mix เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับนักการตลาดยุคใหม่ การทำความเข้าใจ และนำไปประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสมจะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในระยะยาว
ประเด็นสำคัญที่ควรจดจำ
- 7Ps Marketing Mix เป็นการพัฒนาต่อยอดจาก 4Ps Marketing Mix เพื่อให้เหมาะสมกับธุรกิจสมัยใหม่ : ในยุคที่การแข่งขันสูง การพิจารณาเพียง 4Ps อาจไม่เพียงพอ การเพิ่ม People, Process และ Physical Evidence ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความแตกต่างและความได้เปรียบในการแข่งขันได้มากขึ้น
- ครอบคลุมทั้งสินค้า และบริการ : ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภทใด สามารถประยุกต์ใช้ 7Ps Marketing Mix ได้ เช่น ร้านค้าปลีกต้องให้ความสำคัญกับทั้งคุณภาพสินค้า การบริการของพนักงาน และบรรยากาศร้าน
- เน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า : ในยุคที่ลูกค้าต้องการมากกว่าแค่สินค้าหรือบริการ การสร้างประสบการณ์ที่ดีผ่านทุกจุดสัมผัสจะช่วยสร้างความประทับใจ และความภักดีต่อแบรนด์
- มีความยืดหยุ่น และปรับใช้ได้ตามบริบทของธุรกิจ : แต่ละธุรกิจสามารถให้น้ำหนักกับแต่ละองค์ประกอบแตกต่างกันตามความเหมาะสม เช่น ธุรกิจบริการอาจเน้น People และ Process มากกว่า ในขณะที่ร้านค้าปลีกอาจเน้น Product และ Physical Evidence
การประยุกต์ใช้ 7Ps Marketing Mix อย่างมีประสิทธิภาพไม่เพียงแต่จะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในระยะสั้น แต่ยังช่วยสร้างความยั่งยืนในระยะยาว โดยนักการตลาดควรมีการทบทวน และปรับปรุงแต่ละองค์ประกอบอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและสภาพการแข่งขันที่เปลี่ยนแปลงไป
