ปัจจุบันลูกค้าส่วนใหญ่มักเลือกแบรนด์ที่เข้าใจและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของพวกเขาได้มากที่สุด เสมือนว่าพวกเขาเป็นลูกค้าคนสำคัญของแบรนด์ การสร้างกลยุทธ์ที่ช่วยดึงดูดและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจึงกลายเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ซึ่งสิ่งนี้เรียกว่า Personalized Marketing หรือการตลาดเฉพาะบุคคล วันนี้เราจะพาไปทำความรู้จักกับ Personalized Marketing และวิธีการนำไปใช้ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในธุรกิจ
Personalized Marketing คืออะไร
Personalized Marketing เป็นการทำการตลาดเฉพาะบุคคลที่ธุรกิจ รวมถึงแบรนด์ต่าง ๆ จดจำข้อมูลของลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็น เพศ อายุ การศึกษา ที่อยู่ หรือพฤติกรรมการใช้งาน เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และภักดีต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้น
ปัจจุบันเรายังสามารถใช้ Data เข้ามาเป็นตัวช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้สามารถทำ Personalized Marketing เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้จำนวนมากและตรงกลุ่มเป้าหมายมากกว่าเดิม ข้อมูลเหล่านี้ยังช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ด้วย
5 ขั้นตอนทำ Personalized Marketing
การทำ Personalized Marketing ไม่ใช่เรื่องยาก หรือซับซ้อนมากจนเกินไป ทั้งยังให้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพ ทำให้ในปัจจุบันหลาย ๆ แบรนด์เริ่มนำกลยุทธ์ Personalized Marketing มาปรับใช้กันมากขึ้น
เริ่มเก็บข้อมูลของลูกค้า
เริ่มต้นเก็บข้อมูลลูกค้าด้วยการจัดทำแบบสอบถามและวางไว้ที่เคาน์เตอร์หน้าร้าน เพื่อรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา หรือใช้กลยุทธ์โปรโมชั่นพิเศษที่กระตุ้นให้ลูกค้าลงทะเบียนร่วมกิจกรรมออนไลน์ โดยข้อมูลที่ได้สามารถนำมาวิเคราะห์ผ่านเครื่องมืออย่าง Facebook, Instagram, LINE, เว็บไซต์ E-Commerce, Email Marketing Tools หรือแพลตฟอร์ม HubSpot เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพของธุรกิจ
วิเคราะห์และจัดกลุ่มข้อมูล
หลังจากที่ได้ข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายแล้ว ขั้นตอนถัดมาคือการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อจัดกลุ่มให้กับกลุ่มเป้าหมาย หรือลูกค้าที่มีลักษณะคล้ายคลึงกัน สามารถใช้เทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ โดยสรุปเป็นข้อมูลทัศนคติ ความคิด ความชอบ พฤติกรรมการซื้อ ตลอดจนแรงกระตุ้นในการใช้ชีวิต เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ประโยชน์ต่อไปในอนาคต
กำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมาย
เมื่อรวบรวมข้อมูลได้ประมาณหนึ่งแล้ว ให้ลองนำข้อมูลเหล่านั้นมาแบ่งเป็น Segment ต่าง ๆ ซึ่งอาจจะใช้ข้อมูลทางประชากรศาสตร์ เช่น เพศ อายุ ที่อยู่ เพื่อจัดกลุ่มลูกค้า หรือทำการแบ่งกลุ่มพวกเขาตามพฤติกรรมการใช้งาน เช่น ประเภทสินค้าที่มักซื้อ หรือความถี่ในการซื้อสินค้า เป็นต้น เพื่อช่วยให้เรากำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายได้ง่ายขึ้น
สร้างสรรค์คอนเทนต์ให้เหมาะสม
เริ่มต้นด้วยการออกแบบ และผลิตคอนเทนต์ โฆษณา รวมถึงโปรโมชั่นต่าง ๆ ที่ตรงกับ Persona ของลูกค้า ซึ่งข้อมูลที่รวบรวมมาจะช่วยให้เราสามารถสร้างคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น ที่สำคัญ อย่าลืมใส่ข้อความ Call to Action (CTA) เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าอยากสนับสนุนและอุดหนุนแบรนด์ของเรามากขึ้น
ติดตามและวัดผล
ขั้นตอนที่สำคัญอีกอย่างคือ การติดตามผลการทำ Personalized Marketing ผ่านการวัดประสิทธิภาพของแต่ละแคมเปญ และใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงแผนการตลาด หรือแคมเปญที่จะเกิดขึ้นในอนาคต อาจกล่าวได้ว่าการทำ Personalized Marketing เป็นกระบวนการที่ต้องปรับปรุงตลอดเวลา ดังนั้นจะต้องคอยติดตาม และวัดผลข้อมูลอยู่เสมอเพื่อนำมาพัฒนาแผนการตลาดให้เหมาะสม
อาจกล่าวได้ว่า Personalized Marketing ที่ประสบความสำเร็จ แบรนด์จะต้องทำความเข้าใจลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ให้สอดคล้องกับความต้องการส่วนบุคคลของพวกเขานั่นเอง
ประโยชน์ของการทำ Personalized Marketing
Personalized Marketing ช่วยสร้างผลดีให้กับแบรนด์ได้ในระยะยาว เนื่องจากข้อมูลที่นำมาใช้วิเคราะห์นั้นเป็นข้อมูลแบบเรียลไทม์ ทำให้เราสามารถนำเสนอคอนเทนต์ที่เหมาะสมกับสถานการณ์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แบบตรงจุด และยังมีประโยชน์อื่น ๆ อีก ดังนี้
เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์
การเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์เกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคให้ข้อมูลและคาดหวังว่าแบรนด์จะรู้จักพวกเขาอย่างแท้จริง และตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างแม่นยำ หากแบรนด์ให้ความสำคัญกับการทำ Personalized Marketing และทำให้ประสบความสำเร็จ คุณจะสามารถเปลี่ยนจากผู้บริโภคเป็นลูกค้าขาประจำ และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันกับคู่แข่งทั้งในด้านความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า
ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า
การยกระดับประสบการณ์ลูกค้าเริ่มต้นด้วยการทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในการให้ข้อมูลส่วนตัวกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ เช่น การกรอกฟอร์มความพึงพอใจ หรือการลงทะเบียนเพื่อรับส่วนลด ลูกค้าจะเชื่อมั่นว่าแบรนด์ที่ใช้ Personalized Marketing สามารถเข้าใจความต้องการของพวกเขา ปกป้องข้อมูลส่วนตัว และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้ดียิ่งขึ้นเมื่อพวกเขากลับมาใช้บริการอีกครั้ง
เพิ่มรายได้ให้กับแบรนด์
แบรนด์สามารถเพิ่มรายได้ และเพิ่ม ROI ได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยการทำ Personalized Marketing โดยการใช้เทคโนโลยี Martech ที่เหมาะสม ซึ่งช่วยให้นักการตลาดสามารถระบุความสนใจของลูกค้าแต่ละคนและติดตามพฤติกรรมการมีส่วนร่วมผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างแม่นยำ หลังจากนั้น สามารถส่งแคมเปญการตลาดและติดตามผลได้โดยอัตโนมัติ กลยุทธ์นี้จะช่วยให้ธุรกิจเพิ่มรายได้และสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน
การนำ Personalized Marketing มาประยุกต์ใช้ในธุรกิจถือเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า เพราะนอกจากจะช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างแบรนด์กับลูกค้าแล้ว ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับกลยุทธ์การตลาดได้อีกด้วย
เครื่องมือที่ใช้ทำ Personalized Marketing
ความท้าทายอีกอย่างหนึ่งของการทำ Personalized Marketing คือการหาเครื่องมือ หรือโปรแกรมที่ใช้ในการวัดผลมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการทำการตลาด เพื่อช่วยให้การทำการตลาดเป็นไปได้อย่างราบรื่นขึ้น และสามารถวิเคราะห์หาพฤติกรรม และลักษณะเฉพาะบุคคลของลูกค้าได้
Google Optimize
Google Optimize เป็นเครื่องมือทดสอบและปรับแต่งหน้าเว็บไซต์เพื่อพัฒนาประสบการณ์ของผู้ใช้งานโดยสามารถใช้ Google Optimize เพื่อทำ A/B testing ทดสอบการแสดงบนหน้าเว็บไซต์หลายรูปแบบว่าแบบไหนที่ผู้ใช้งานชอบมากที่สุด อาจใช้เพื่อทดสอบตำแหน่งของรูปภาพ วิดีโอ หรือข้อความโฆษณาเพื่อปรับคอนเทนต์ในเว็บไซต์ให้ตรงกับความชอบของกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่ม
Customer Relationship
Management Software (CRM) ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า สามารถจัดเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในด้านต่าง ๆ โดยนำมาวิเคราะห์หาช่องทางในการบริหารความสัมพันธ์ระยะยาว เพื่อเปลี่ยนให้ลูกค้าธรรมดา มาเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ โดยระบบสามารถเก็บ และ วิเคราะห์ข้อมูลแบบย้อนหลังได้จากการโทรศัพท์ Call Center การพูดคุยผ่านอีเมล การแชทผ่านเว็บไซต์ เพื่อหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
Google Analytics
Google Analytics เป็นเครื่องมือช่วยเก็บข้อมูลการใช้งานของกลุ่มเป้าหมายในเว็บไซต์ เช่น จำนวนผู้เข้าชม พฤติกรรมการเข้าชม คีย์เวิร์ดที่ใช้ในการค้นหา และช่วงเวลาที่เข้าชมเว็บไซต์ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์ว่ากลุ่มเป้าหมายกำลังมองหาสินค้าและบริการแบบไหนและนำเสนอคอนเทนต์ตามความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย
3 เครื่องมือที่กล่าวมานี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดเฉพาะบุคคล หรือ Personalized Marketing ได้ดียิ่งขึ้น ทั้งยังช่วยให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า และเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำได้อีกด้วย
ตัวอย่างธุรกิจที่นำ Personalized Marketing มาปรับใช้
กรณีศึกษา แบรนด์ดังระดับ Global อย่าง Netflix และ Coca-Cola ได้นำกลยุทธ์ Personalized Marketing มาปรับใช้จนธุรกิจประสบความสำเร็จ
Netflix
Netflix แบรนด์ Streaming platform ระดับโลกที่ใช้ Personalized Marketing ในการดึงดูดลูกค้าเข้ามาเป็นลูกค้าประจำ อย่างแรกคือลูกค้าสามารถตั้งชื่อส่วนตัวในระบบ รวมถึงใส่รูปตัวละครชื่อดังมาบ่งบอกความชอบได้อีกด้วย
นอกจากนั้น Personalization ที่สำคัญของ Netflix คือการมีฟีเจอร์ที่จะแนะนำหนังและซีรีย์และมีเปอร์เซนต์ความเหมาะสมโดยอิงจากประวัติการรับชมส่วนตัวของลูกค้าแต่ละคน และสุดท้ายคือการใช้รูปภาพหน้าปกหนังหรือซีรีย์ที่แตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล อย่างเช่น หนังเรื่องเดียวกันแต่เรากับเพื่อนอาจเห็นรูปหน้าปกที่แตกต่างกัน
Coca-Cola
Coca-Cola แบรนด์เครื่องดื่มน้ำอัดลมชื่อดังได้ใช้กลยุทธ์ Personalized Marketing กับแคมเปญ Share a Coke ซึ่งแคมเปญนี้ถือเป็นแคมเปญที่ทำการใส่ชื่อของลูกค้าไว้ในขวดโค้ก ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ และสนใจที่จะซื้อสินค้ามากขึ้น รวมถึงการถ่ายลงโซเชียลมีเดียใน #ShareACoke ซึ่งยอดขายหลังจากปล่อยแคมเปญก็พุ่งสูงสุดในรอบ 10 ปี
สรุป
การทำ Personalized Marketing นับเป็นอีกกลยุทธ์ทางการตลาดที่น่าสนใจสำหรับธุรกิจที่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อเปลี่ยนให้กลุ่มเป้าหมายเหล่านั้นกลายเป็นลูกค้าประจำที่ภักดีกับสินค้า และบริการของเรา นอกจากนั้นยังสามารถยกระดับ Customer Experience ทำให้ลูกค้าติดใจจนไม่สามารถเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ไหนได้อีกอย่างแน่นอน
