อีกหนึ่งคอนเทนต์ที่มาแรง และหลายแบรนด์นิยมใช้กันในตอนนี้ คือ User-Generated Content (UGC) หรือคอนเทนต์ที่ลูกค้าเป็นคนสร้างขึ้นเอง ไม่ว่าจะเป็นการรีวิว รูปภาพ หรือแม้กระทั่งวิดีโอ ซึ่งช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ได้แบบไม่ต้องเสียเงินสักบาท ทั้งยังช่วยให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น ในบทความนี้ เราจะพาคุณไปทำความรู้จักกับ UGC แบบเจาะลึก ตั้งแต่ความหมาย วิธีการนำไปใช้ ไปจนถึงข้อดีที่ธุรกิจไม่ควรพลาด
User-Generated Content คืออะไร
User-Generated Content คือคอนเทนต์ที่ถูกสร้างขึ้นมาจากลูกค้าของแบรนด์เอง ไม่ใช่คอนเทนต์ที่ทีมการตลาดของแบรนด์เป็นคนสร้างขึ้นมา ซึ่งคอนเทนต์ประเภทนี้ มักจะเกิดจากการรีวิวสินค้า, รูปถ่ายจากผู้ใช้จริง, คอมเมนต์ เป็นต้น โดยเนื้อหาคอนเทนต์จะต้องเป็นเนื้อหาที่ลูกค้าเต็มใจโพสต์เอง โดยที่แบรนด์ไม่ต้องเสียเงินจ้างเลยแม้แต่บาทเดียว
ใครสามารถทำ User-Generated Content ได้บ้าง
จริง ๆ แล้ว User-Generated Content เกิดจากคนหลากหลายกลุ่ม ที่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้า หรือธุรกิจ โดยผู้ที่สามารถสร้าง User-Generated Content ได้ มีดังนี้
ลูกค้าทั่วไป
กลุ่มที่ซื้อสินค้า ใช้บริการจริง และแชร์ประสบการณ์ที่ใช้บริการโดยสมัครใจ เช่น การรีวิวสินค้า, โพสต์ภาพความประทับใจ, ทำคลิปรีวิวบน Tiktok เป็นต้น ซึ่งคอนเทนต์เหล่านี้ จะมีความน่าเชื่อถือสูงมาก เพราะผู้ที่พบเจอคอนเทนต์เหล่านี้ จะรับรู้ได้ว่า คนที่สร้างคอนเทนต์นั้น ๆ ใช้งานจริง ไม่ได้มีผลประโยชน์อะไรกับแบรนด์ ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ และกระตุ้นยอดขายได้มากขึ้น
แฟนพันธุ์แท้ของแบรนด์
กลุ่มลูกค้าที่มีความชื่นชอบแบรนด์เป็นทุนเดิมอยู่แล้ว และพร้อมจะพูดถึงแบรนด์โดยไม่หวังผลตอบแทนใด ๆ ซึ่งจะมาในเรื่องแบบเขียนบล็อกเล่าประสบการณ์ใช้สินค้า, รีวิวบน Youtube เป็นต้น โดยทั้งหมดทำด้วยความสมัครใจ
พนักงานของแบรนด์
คอนเทนต์ที่มาจากคนในองค์กรเอง เช่น เบื้องหลังการทำงาน, วัฒนธรรมองค์กร, ความภูมิใจที่ได้ทำงานที่นี่ เป็นต้น ตรงนี้จะช่วยสร้างความโปร่งใส และภาพลักษณ์ที่เป็นมิตร
Micro-influencer / Nano-influencer ที่ไม่ได้รับการจ้างโดยตรง
Influencer หรือบุคคลทั่วไปที่มีผู้ติดตามระดับหนึ่ง เมื่อมีการพูดถึงแบรนด์ด้วยการใช้จริง ชอบจริง โดยไม่ได้ถูกจ้าง จะสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ และมีความน่าเชื่อถือมากกว่าการโฆษณาแบบตรง ๆ
ลูกค้าที่เข้าร่วมแคมเปญต่าง ๆ ของแบรนด์
คนที่เข้าร่วมกิจกรรมของแบรนด์ เช่น การแชร์ภาพ, การเขียนรีวิว เป็นต้น ลูกค้าเหล่านี้จะช่วยสร้างกระแส และความคึกคักใหกับแบรนด์ กระตุ้น UGC จำนวนมากในเวลาอันสั้น
7 ประเภทเนื้อหาของ User-Generated Content
ประเภทเนื้อหาของ User-Generated Content (UGC) มีหลากหลายรูปแบบมาก ซึ่งแต่ละประเภท ก็เหมาะกับการใช้งานที่แตกต่างกัน โดยประเภทเนื้อหาแบ่งได้ดังนี้
รีวิว (Reviews & Testimonials)
คอนเทนต์ที่ผู้ใช้งานจริงเขียน หรือพูดถึงประสบการณ์ตรงจากการใช้สินค้า บริการ ซึ่งจะเป็นรูปแบบ
- ข้อความรีวิวบน Shopee, Lazada, Google Reviews
- วิดีโอรีวิวบน TikTok, Youtube
- คอมเมนต์แนะนำสินค้าใน Facebook Page
ซึ่งตัวรีวิวมีข้อดีที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ เพิ่มอัตราการตัดสินใจซื้อได้มากกว่าเดิม เพราะปกติแล้ว คนจะตัดสินใจซื้อของอะไรสักอย่าง นอกจากราคาแล้ว ก็คือรีวิวจากผู้ใช้งานที่ช่วยการันตีว่าสินค้านั้น ใช้ดีจริง คุ้มค่าจริง
ภายถ่ายจากผู้ใช้งานจริง (Photo from Real Users)
รูปภาพที่ลูกค้าถ่ายสินค้า และบริการจริง ขณะใช้งานหรือหลังการใช้งาน มักจะมาในรูปแบบของ
- รูปสวมใส่เสื้อผ้าหรือใช้ผลิตภัณฑ์จริง
- รูปอาหารในร้าน รูปถ่ายโรงแรม
- รูปสินค้า และแคปชันแนะนำ
คอนเทนต์ทั้งหมดนี้ สามารถนำมาใช้โฆษณาต่อ ทั้งบนหน้าเว็บไซต์ และบน Social Media ซึ่งรูปที่ผู้ใช้งานจริงถ่ายมา มีโอกาสที่จะดึงดูดกลุ่มเป้าหมายได้มากกว่าเจ้าของแบรนด์เป็นคนถ่ายเอง
วิดีโอสั้น (Short-form Videos)
วิดีโอที่ผู้ใช้งานสร้างเองบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ เพื่อรีวิว แนะนำ หรือเล่าเรื่อง จะเห็นได้บ่อยบน TikTok, Youtube Shorts และ IG Reels ให้เห็นการใช้ผลิตภัณฑ์จริง ๆ มีพลังดึงดูดสูง เกิดการแชร์ง่าย และเข้าถึงพฤติกรรมผู้ชมสมัยใหม่ด้วย
บทความ/โพสต์จากลูกค้า (Blog Posts, Social Posts)
คอนเทนต์ที่ลูกค้าเขียนแชร์ประสบการณ์เชิงลึก เช่น
- รีวิวโรงแรม หรือร้านอาหารแบบละเอียดใน Pantip
- บทความบน Blog ส่วนตัว
- โพสต์เล่าประสบการณ์ใน Facebook, Twitter
มีประโยชน์และมีน้ำหนักมาก ๆ ในการสื่อสาร สร้าง SEO ให้กับแบรนด์ได้อย่างดี แบรนด์ไหนที่ต้องการภาพลักษณ์ลึกซึ้งหรือเน้น Storytelling ต้องเป็นคอนเทนต์ประเภทนี้เลย
Content จาก Hashtag Campaign
คอนเทนต์ที่ผู้ใช้สร้างกิจกรรมหรือ Hashtag ของแบรนด์ ที่จะช่วยสร้างกระแสไวรัล และดึงดูดการมีส่วร่วมจำนวนมาก ถ้าต้องการทำการตลาดไวรัล สร้างแคมเปญเปิดตัว ต้องคอนเทนต์นี้
Q&A/คอนเมนต์/ฟอรัม (Community Content)
การตอบคำถามหรือแชร์ความเห็นในแพลตฟอร์มที่เปิดให้พูดคยกัน ถามตบกันเอง หรือสร้างคอมมูนิตี้เฉพาะทาง ช่วยสร้างให้คอมมูนิตี้แข็งแรง เสริม SEO และความน่าเชื่อถือ
Meme/Creative Content จากลูกค้า
คอนเทนต์ที่ผู้ใช้สร้างจากความสนุก ความคิดสร้างสรรค์เกี่ยวกับแบรนด์ มีมล้อเลียนแบรนด์แต่ยังให้ภาพลักษณ์บวก เสียงรีมิกซ์จากโฆษณาแบรนด์ สร้างภาพลักษณ์แบรนด์ที่เป็นมิตร เข้ากับวัฒนธรรมอินเทอร์เน็ต เหมาะกับแบรนด์ที่ต้องการสร้างความใกล้ชิดกับผู้ใช้ที่เป็นกลุ่มวัยรุ่นเจนใหม่ ๆ
แบรนด์สามารถนำ UGC Content มาปรับใช้ได้อย่างไรบ้าง
ในยุคนี้ ผู้บริโภคมีความระมัดระวังในการเลือกซื้อสินค้า และไม่เชื่อโฆษณาแบบตรง ๆ อีกต่อไป คอนเทนต์ที่สร้างจากผู้ใช้จริง กลายเป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง เพราะสามารถสร้างความน่าเชื่อถือ กระตุ้นการตัดสินใจซื้อ รวมถึงเชื่อมโยงความรู้สึกของผู้บริโภคเข้ากับแบรนด์ โดยที่แบรนด์ไม่ต้องลงทุนเอง แต่ทั้งนี้ แบรนด์ต้องนำ UGC Content มาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์ โดยสามารถนำมาปรับใช้ได้ดังนี้
ใช้เป็นคอนเทนต์ในโซเชียลมีเดียของแบรนด์
แชร์โพสต์จากลูกค้าที่พูดถึงแบรนด์ พร้อมให้เครดิต หรือแชร์ต่อมาแล้วขอบคุณ ช่วยเพิ่ม Engagement โดยไมต้องสร้างคอนเทนต์เองทั้งหมด
แทรกในหน้าเว็บไซต์หรือหน้าสินค้า
เพิ่มรูปรีวิวจากผู้ใช้งาน หรือคลิปรีวิวจริงบนหน้าสินค้า ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น เพิ่ม Conversion Rate
ใช้ในโฆษณา (UGC Ads)
สร้างโฆษณาที่ใช้ภาพ วิดีโอจากลูกค้าแทนโฆษณาโปรดักชัน โฆษณาที่ดูไม่ขายจนเกินไป จะสร้างความน่าเชื่อถือสูง และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ดี
ใช้ในการทำ Email Marketing
แทรกรีวิว หรือภาพจากลูกค้าคนอื่นในอีเมลโปรโมชัน เพิ่มโอกาสเปิดอีเมล และเพิ่มความมั่นใจให้ผู้รับ
นำมาใช้ในการสร้าง Community
สร้างพื้นที่ให้ลูกค้าแชร์ประสบการณ์กันเอง เปิด Facebook Gorup สำหรับลูกค้าแบรนด์โดยเฉพาะ เพิ่มการมีส่วนร่วม สร้างความภักดี ทำให้แบรนด์กลายเป็นส่วนหนึ่งของไลฟ์สไตล์ลูกค้า
ใช้การพัฒนาสินค้า และบริการ
วิเคราะห์ User-Generate Content เพื่อเข้าใจ Pain Point หรือข้อเสนอแนะจากลูกค้าจริง ได้เสียงจากลูกค้าแบบตรงไปตรงมา
ใช้ในการสร้าง Storytelling หรือ Brand Voice
นำเรื่องราวจากลูกค้ามาใช้เล่าเรื่องของแบรนด์ในมุมที่จริงใจ สร้าง Emotional Bond กับลูกค้า และขยายภาพลักษณ์แบรนด์ให้น่าเชื่อถือกว่าเดิม
แบรนด์ดังระดับ Global Coca-Cola และ Starbucks นำคอนเทนต์ User-Generated Content มาปรับใช้
Coca-Cola – #ShareACoke
หนึ่งในแคมเปญที่ประสบความสำเร็จที่สุดในโลก ที่มาจากแนวคิด Coca-Cola เปลี่ยนชื่อบนขวดให้เป็นชื่อคนจริงๆ พร้อมเชิญชวนให้ผู้บริโภค แชร์ภาพขวดที่มีชื่อตัวเองบนโซเชียลมีเดีย พร้อมติด #ShareACoke ผลลัพธ์ของการสร้างแคมเปญนี้ ทำให้มีผู้คนทั่วโลก สร้าง User-Generate Content จำนวนมาก และยอดขายพุ่งสูงเป็นประวัติการณ์ในช่วงแคมเปญ
Source : Coca-Cola
Starbucks – #RedCupContest
แคมเปญของ Starbuck ในช่วงวันคริสต์มาสที่ผ่านมา เน้นให้ลูกค้าสร้างคอนเทนต์จากตัวแก้ว Starbuck โดยออกแบบแก้วให้ออกมาเป็นสีสันตามช่วงเทศกาล ที่เป็นแก้วสีแดง และให้ลูกค้าถ่ายรูป แชร์ลงโซเชียลด้วย #RedCupContest เพื่อร่วมกิจกรรมลุ้นรางวัล ผลลัพธ์ที่ได้คือมีการสร้าง User-Generated Content มากกว่า 40,000 ชิ้นใน Instagram ภายในเวลาไม่ถึง 1 สัปดาห์
Source : Starbucks’ holiday cups
สรุป
User-Generated Content (UGC) ไม่ได้หมายถึงแค่การรีวิว หรือการแชร์ประสบการณ์เท่านั้น แต่คือการนำ “เสียงของลูกค้า” มาช่วยสร้างพลังทางการตลาด เสริมความสัมพันธ์กับลูกค้า และทำให้แบรนด์แข็งแรงในระยะยาว หากแบรนด์สามารถนำ UGC มาปรับใช้ได้ ก็จะช่วยเพิ่มยอดขายที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต ทั้งยังเป็นการลดต้นทุนการตลาดในระยะยาวอีกด้วย
